Governo usa whatsapp em atendimento virtual

Posted 18 de novembro de 2019

Robôs esclarecerão dúvidas sobre compras públicas, transferências de recursos da União, diárias e passagens

O Ministério da Economia está inovando a forma como atende os usuários do ComprasNet, Plataforma +Brasil e Sistema de Concessão de Diárias e Passagens (SCDP). A partir desta semana, dúvidas sobre essas ações poderão ser esclarecidas pelo aplicativo WhatsApp. Os atendimentos serão realizados por robôs com inteligência artificial. O foco principal são servidores públicos, mas qualquer cidadão poderá utilizar o canal de atendimento. A medida é inédita no setor público e a estimativa de economia com a adoção da nova tecnologia é de R$ 260 mil por ano.

Atualmente, o Brasil é o país com o maior número de usuários de whatsApp (19,91%). “Acompanhando as tendências do mercado e da sociedade, estamos trazendo novos canais de atendimento aos servidores públicos e à população. O whatsApp é barato, conveniente, acessível na palma da mão e se tornou um instrumento de trabalho”, destaca o secretário de Gestão do Ministério da Economia, Cristiano Heckert.

A inovação é mais uma etapa da iniciativa que começou a ser realizada por meio de chatbot – serviço de conversa e interação online por meio de mensagens – a partir de março deste ano. A primeira assistente virtual criada foi a Lia e, dois meses depois, a Isis. A economia resultante dessas ferramentas é de aproximadamente 50% em relação ao atendimento humano. De março a outubro de 2019 foram realizados 26.524 chamados, com redução aproximada de R$ 92 mil.

As mesmas assistentes virtuais também estarão disponíveis pelo whatsApp, 24 horas por dia, sete dias por semana. Além da Lia e da Isis, a Diva (novo robô), dará assistência aos usuários em relação a questionamentos sobre diárias e passagens em deslocamentos a serviço. Antes dessas ferramentas, os atendimentos eram realizados por telefone ou pelo Portal de Serviços do Governo Federal.

De acordo com o secretário de Gestão, essa expansão ocorre no momento em que a base de interessados nesses temas está crescendo consideravelmente. Na área de compras públicas, por exemplo, no final de outubro entrou em vigor o novo Decreto do Pregão, que estabelece que todo recurso da União para estados e municípios deve ser repassado por meio de pregão eletrônico.

No caso da Plataforma +Brasil, atualmente estão disponíveis dados de cinco modalidades de transferências de verbas no sistema. Nos próximos anos, serão 29. “Estamos ampliando nossos serviços e base de usuários. Isso gera necessidade de atendimento e precisamos ter canais eficientes que consigam, dentro do contexto de restrição fiscal, entregar mais com menos recursos”, completa Heckert.